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Papo Online #24 – O que é Valor?

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O que é Valor?

Apesar da percepção de valor ser subjetiva, a compreensão do conceito e do funcionamento é objetivo.

Costumo usar uma “fórmula” para o “cálculo” do valor baseada na divisão entre os benefícios percebidos (que podem ser emocionais, monetários, físicos, etc) pelos custos para aquisição desse determinado valor (custos estes que também podem ser de vários tipos, como tempo, emocional, esforço, monetário, etc).

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É importante, porém, perceber algumas coisas sobre “valor”:

Valor ≠ Preço

Enquanto preço é a quantidade monetária que dispendemos para adquirir determinado bem/serviço, o valor é a percepção subjetiva de benefícios esperados e o custo associado à esta aquisição. Ou, em português, “preço” é o que você abre mão, enquanto valor é o que você adquire.

Isso desfaz, por exemplo, uma falácia de que “tal produto não vale o que pagamos”. Pode não valer o “preço” de etiqueta, mas se nos dispomos a pagar, então entendemos que, por menor que seja a vantagem, há um “valor” que é superior ao preço pago.

Valor é subjetivo

Apesar da fórmula ser a mesma para todos, a percepção dos benefícios e custos assumidos (portanto, de valor) é subjetiva, ou “referente ao subjeto, ao sujeito”. Assim, o que é valor para mim pode não ser valioso para outro. Eu, por exemplo, acho que “vale a pena” pagar o dobro do preço no Ovomaltine, há quem acha que não vale. Há, também, quem acredite valer a pena pagar 1,5 milhão numa Ferrari. Eu não acho (hehehe). De qualquer forma, entender o mecanismo pode ajudar empreendedores a ofertar algo que seja – de fato – valioso para seus clientes.

Valor não é apenas o que eu ganho, mas o que eu “abro mão”

Já comentamos acima: o valor é uma percepcão de benefícios, mas também é uma noção dos custos para aquisição desses benefícios. Portanto, quando perguntamos se algo “vale a pena”, entendemos que há um “valor”, mas há também uma “pena”, uma penalização, um custo para a sua aquisição. Assim, se entendemos que há um custo para aquisição de um ganho, a conta se torna mais complexa – mas também mais interessante. Ignorasse os custos para aquisição, seria muito fácil adquirir os “maiores valores possíveis”, sem nos preocuparmos com os custos, mais ou menos como um bandido que tenha a certeza da impunidade (conhecemo uma situação assim? rs)

Valor de um produto/serviço é atribuído pelo cliente, não por nós

Essa é, talvez, a lição mais dura: por mais que achemos que aquele produto ou serviço que oferecemos seja fantástico, incrível, imprescindível, quem tem que “achar” isso é o cliente, não nós. Assim, se o cliente não enxerga valor no que oferecemos, estamos fadados ao fracasso. E esse valor, subjetivo, pode ser emocional, social, monetário, físico, o que for, desde que seja valor para o cliente, para quem vai consumir esse bem ou serviço.

E você, o que acha? O que é valor?

Fidelização? Não!

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Muitos se assustaram quando escrevi em minha página do Facebook que não acredito em fidelização de clientes. “Como assim? Um professor de estratégia, de marketing falando isso??”

Pois é…

Fidelização x Valor

Há quem defenda – e alguns podem até vir aqui me xingar – mas acredito que a própria teoria de marketing mostre que tal argumento tem muitos problemas. A fidelização pressupõe que a empresa faça algo que torne o cliente “fiel” ao seu produto ou marca. O caso da Apple é muito citado como exemplo de fidelização. Omo é outro caso. Mas… Foi sempre assim? A Apple não tinha bons produtos nos anos 90 também? O que há aqui?

Meu ponto é simples (e se vale de ferramentas de marketing, também): clientes compram aquilo que lhes entrega valor positivo. E valor para o cliente (longe das concepções rasas que confundem “diferencial” com valor) é uma função de outras duas variáveis, em parte, subjetivas: benefícios percebidos sobre custos para aquisição.

Valor = benefícios / custos

Os benefícios, por serem percebidos por indivíduos, é subjetivo. Para alguns, há grave percepção de benefício em usar um celular com uma maçã mordida ou um tênis com um N. Para outros, o sabão que “lava mais branco” ou “o melhor bolo de chocolate do mundo” apresenta maior benefício.

Na outra parte da conta, os custos para aquisição têm uma parcela objetiva (financeira) e, também, uma subjetiva. Custo financeiro é o preço, o frete (ou ônibus, ou estacionamento, gasolina, etc para ir até a loja), eventuais taxas, etc. Já o componente subjetivo se dá por conta do tempo despendido para a aquisição, o cansaço, a chateação (mande um homem mais velho ir fazer compras num shopping), o trabalho que dá para analisar opções, e outros fatores relacionados ao sujeito.

Assim, a percepção de valor de um mesmo produto acaba mudando de pessoa para pessoa e, também, em função do momento (1 garrafa de água “vale” o mesmo no supermercado e no meio do deserto?).

Tá, e a fidelização? Pois é, não existe. O que existe é percepção de valor (e marca entra aqui, sem dúvidas) que, enquanto for positiva e superior às demais, manterá o cliente “fiel”. Mude alguma dessas variáveis e a percepção de valor mudará também. A partir do momento que a grama do vizinho se mostrar mais verde, o cliente pula a cerca. Por mais que se goste da marca.

Em outras palavras: não existe “fidelidade” per se. Existe uma percepção que “vale a pena” continuar comprando dessa marca.